MATERIJAL · ANALIZA TELEFONSKOG PROMETA
Pozivi koje nitko nije slušao
Deset mjeseci slušali smo što se dogodi kad u ordinaciji zazvoni telefon. Ne kao anketu: analizirali smo 3.453 preuzeta poziva i 1.836 stvarnih razgovora u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija.
Iz toga je nastao dokument kakvog u regiji nema: kada pozivi stvarno dolaze, što pacijenti pitaju, gdje se termin izgubi — i pet mjera koje ne koštaju ništa osim odluke.
Pozivi koje nitko nije slušao
14 STRANICA · ANONIMIZIRANO · PDF
- Toplinska karta poziva po danima i satima
- Analiza teksta 1.836 razgovora
- Pet mjera i kalkulator propuštenih poziva
Poslat ćemo vam analizu
Ispunite obrazac i dokument primate e-poštom u nekoliko minuta.
Bez pretplate na newsletter. Odjava jednim klikom. Podaci se obrađuju u EU.
SADRŽAJ
Što je u dokumentu
Ništa od ovoga nije procjena. Svaka tvrdnja u dokumentu izračunata je iz razgovora koji su se stvarno dogodili.
- 01
Toplinska karta telefonskog prometa
Svaki dan u tjednu i svaki sat dana — kada telefon stvarno zvoni i kada recepcija stvarno odgovara.
- 02
Gužva ponedjeljkom
138 poziva na sat prema prosjeku od 36. Četiri sata tjedno za koje nijedna recepcija nije kadrovski dimenzionirana.
- 03
Hitni slučajevi
Kada hitni pozivi dolaze i koliki dio dolazi kad je ordinacija zatvorena.
- 04
Što pacijenti stvarno pitaju
Analiza teksta 1.836 razgovora: koliko bi pitanja riješila web stranica, a koliko ne bi.
- 05
Put jednog poziva
Razlika između preuzimanja poziva i upisa u kalendar — i zašto se vrijednost gubi upravo tamo.
- 06
Pet mjera i kalkulator
Pet mjera bez tehnologije koje možete uvesti ovaj tjedan i kalkulator kojim izračunate cijenu zvonjenja u prazno.
SAŽETAK ZA ODLUČIVATELJA
Šest brojki s jednog telefona
Sve izračunato iz 1.836 razgovora u kojima je pacijent stvarno progovorio.
Izvan radnog vremena
Pozivi koje recepcija po definiciji ne može preuzeti.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
Hitnih poziva izvan rasporeda
Bol, oteklina, ozljeda. Kod običnih poziva taj je udio 24,6 %.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
Pomicanja i otkazivanja
Gotovo svaki četvrti razgovor. Ne novi pacijent, nego promjena postojećeg termina.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
Prekinutih bez riječi
Pozivatelj poklopi prije nego bilo što kaže. Klasičan propušten poziv, bez traga.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
Razgovora izvan radnog vremena
Jedna ustanova koristi asistentku isključivo izvan rasporeda. U deset mjeseci: 407 razgovora koje inače ne bi imala.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
Traženje žive osobe
Toliko je pacijenata tražilo čovjeka. Ostali su razgovor doveli do kraja.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
Dvije trećine svih razgovora su naručivanje i uređivanje termina. To nije nepredvidljiva komunikacija — to je ponovljiv, opisiv rad koji danas obavlja najskuplji resurs u ordinaciji: osoba na recepciji, i to samo u radno vrijeme.
JEDAN GRAF IZ DOKUMENTA
Ponedjeljak ujutro nije pitanje truda. To je pitanje raspodjele.
poziva na sat, ponedjeljkom između 7 i 11
poziva na sat, prosjek svih ostalih sati
U dokumentu je ovaj prikaz razložen na sve dane i sve sate — s toplinskom kartom iz koje se vidi gdje vaš raspored i telefonski promet nisu poravnani.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
- 188 poziva u najgušćem satu (pon. u 9.00)
- 30,1 % tjednog prometa dolazi u ponedjeljak
- 7.00 je treći najgušći sat dana
ŠTO SMO NAŠLI
Tri nalaza zbog kojih smo dokument napisali
»Hitni pozivi dolaze kad je ordinacija zatvorena.«
42,7 % hitnih poziva dolazi izvan rasporeda, kod običnih poziva taj je udio 24,6 %. Bol ne poznaje radno vrijeme.
»Gotovo svaki četvrti razgovor nije novi pacijent.«
23,7 % razgovora je pomicanje ili otkazivanje. To je promet koji nitko ne planira, a najviše optereti recepciju u najnezgodnijem trenutku.
»Preuzimanje poziva je samo pola rješenja.«
59,4 % razgovora je naručivanje ili promjena termina. Ako se ne zapišu izravno u rezervacijski sustav, umjesto propuštenog poziva dobili ste zadatak za sljedeće jutro.
KOME KORISTI
Za koga je ova analiza
Dentalne klinike i ordinacije
Gdje je naručivanje telefonsko, termina je mnogo i svako otkazivanje znači prazan stolac.
Medicinski centri i poliklinike
Gdje se pozivi dijele među više specijalnosti i lokacija, a pacijent zove jedan broj.
Dijagnostički centri
Gdje je pitanje često isto — što mi treba, kada mogu doći i koliko traje.
Ako mjesečno primate manje od dvjesto poziva, u dokumentu vjerojatno nećete naći mnogo novoga — obrasci koje opisujemo vide se pri većem prometu.
METODOLOGIJA
Kako je analiza napravljena
- 01
Uzorak: 3.453 preuzeta poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026., Slovenija i Hrvatska.
- 02
Postoci: izračunani iz 1.836 razgovora u kojima je pozivatelj stvarno progovorio — ne iz svih preuzetih poziva.
- 03
Testni pozivi: iz uzorka smo isključili sve brojeve koji su zvali više različitih ustanova ili jednu ustanovu nesrazmjerno često.
- 04
Radno vrijeme: definirano po stvarnom rasporedu svake ustanove, ne po jedinstvenoj pretpostavci.
Dokument je anonimiziran. Ustanove se u analitičkom dijelu navode bez imena i nijednu brojku ne pripisujemo imenovanoj ustanovi. Iz uzorka su uklonjeni svi osobni podaci pacijenata.
SLJEDEĆI KORAK NAKON ČITANJA
Isto, samo na vašim pozivima
Dokument pokazuje što se događa u četiri ustanove. Zanimljivije je što se događa kod vas — a to je vidljivo iz podataka koje vaša centrala već bilježi.
U trideset minuta pogledamo vaš izvoz poziva i kažemo vam gdje gubite termine. Bez prezentacije proizvoda.
- Uvjet je izvoz poziva iz vaše telefonske centrale (CSV ili izvještaj operatera).
- Dobivate raščlambu po satima i danima te procjenu neodgovorenih poziva.
- Ako se pokaže da problema nema, to ćemo vam reći.
KINETARU VEĆ KORISTE I PREPORUČUJU
KINETARU VEĆ KORISTE I PREPORUČUJU
Ustna medicina
Među prvim dentalnim centrima u Sloveniji koji su glasovnu asistentku postavili na glavni broj. Preuzima pozive za sve tri lokacije, na slovenskom i engleskom, i pacijenta usmjerava na pravu lokaciju i pravog doktora.
Z Dental
Asistentka preuzima poziv onda kad je tim u ordinaciji s pacijentima. Zapiše tko je zvao, zašto i koliko je hitno; tim se vraća urednoj listi, a ne nepoznatim propuštenim pozivima.
Obje ustanove pristale su na navođenje kao referenca. Analiza je anonimizirana i pojedinačne podatke nijedne ustanove ne objavljujemo.
ŠTO DOBIVAMO NAJČEŠĆE
Pitanja prije preuzimanja
Je li ovo prodajni materijal?
Ne. Četrnaest stranica su podaci i metodologija; proizvod je spomenut na kraju, u dvije reference. Ako vas nakon čitanja ništa ne zanima, neće se dogoditi ništa.
Koje su ustanove u analizi?
Analiza je anonimizirana. Dvije ustanove pristale su na navođenje kao referenca — Ustna medicina i Z Dental. Njihove pojedinačne brojke ne objavljujemo.
Kako ste došli do ovih brojki?
Iz transkripata stvarnih poziva koje je preuzela glasovna asistentka. Metodologija je opisana u dokumentu i sažeta u sekciji iznad.
Što se događa s mojim podacima?
Upis dolazi u naš CRM (HubSpot), podaci se obrađuju u Europskoj uniji i ne prosljeđujemo ih trećim stranama. Odjava je jednim klikom u svakoj poruci.
Kada dobivam dokument?
E-poštom odmah nakon slanja obrasca. Ako ga nema u nekoliko minuta, pogledajte mapu neželjene pošte — pošiljatelj je Kinetara.
Vrijedi li analiza i za ustanove koje nisu dentalne?
Uzorak je dentalno-medicinski, pa su apsolutne brojke vezane uz taj segment. Obrasci — gužve, pozivi izvan rasporeda, otkazivanja — ponavljaju se na svakom telefonu na kojem se puno naručuje.
PRIMITE ANALIZU
Četrnaest stranica o vašem telefonu koje niste imali
Podaci iz 3.453 poziva, toplinska karta, analiza teksta razgovora i pet mjera koje možete uvesti ovaj tjedan.
Poslat ćemo vam analizu
Ispunite obrazac i dokument primate e-poštom u nekoliko minuta.
Bez pretplate na newsletter. Odjava jednim klikom. Podaci se obrađuju u EU.